crm即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效的為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種經(jīng)營管理方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)在中國的廣泛推崇，更多企業(yè)在考慮crm系統(tǒng)的導(dǎo)入，crm系統(tǒng)導(dǎo)入這一項目的實施有哪些基本步驟呢？1. 明確crm系統(tǒng)導(dǎo)入的目的

企業(yè)要明確crm系統(tǒng)導(dǎo)入的核心目的，清楚的認識到自身對于crm系統(tǒng)的需求，以及crm系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。

2. 建立crm選型團隊

企業(yè)在crm項目成立之后，應(yīng)當及時組建一支選型團隊。對于大部分國內(nèi)中小型企業(yè)來說，沒有專業(yè)的IT部門或者IT人員。那么，如何建立一支crm選型團隊呢？創(chuàng)新互聯(lián)建議從每個即將使用crm系統(tǒng)的部門中抽出得力代表組建，如銷售部、市場部等。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當進行計劃的早期培訓(xùn)和crm概念的推廣。

3. 分析自身需求，制作需求文檔

crm項目團隊必須深入了解不同部門的不同需求或服務(wù)要求，了解團隊之間的交互作用有哪些，以及團隊希望crm系統(tǒng)如何工作。在明確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份高級的crm系統(tǒng)需求文檔，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。

4. 供應(yīng)商的初步篩選

在了解自身需求的情況下，應(yīng)該廣泛征求crm軟件廠商的意見，以專業(yè)性、服務(wù)能力、需求的理解及把控來初步篩選crm供應(yīng)商。了解crm供應(yīng)商提供的各個解決方案是否符合當前自身需求以及企業(yè)未來企業(yè)發(fā)展需要。并傾聽員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，確保企業(yè)管理人員的參與，確定其所需各種模塊的功能。

5. 選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進

企業(yè)在考慮crm供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實施服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。

應(yīng)該以漸進的方式實現(xiàn)crm方案，這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整crm系統(tǒng)，而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進的方式，就是分地段實施某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否有效和必要。這樣通過在企業(yè)內(nèi)分部門部署軟件系統(tǒng)，然后才與其它應(yīng)用系統(tǒng)集成。

6. 組織內(nèi)部培訓(xùn)

企業(yè)應(yīng)該針對crm方案實施相應(yīng)的培訓(xùn)，此過程主要由crm供應(yīng)商協(xié)助完成，因此選型中需要考慮crm供應(yīng)商的服務(wù)能力。培訓(xùn)對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員。培訓(xùn)的目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握系統(tǒng)的使用方法、了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需求，以使crm系統(tǒng)能夠成功運行。

7. 使用、維護、評估和不斷改進

企業(yè)通過使用crm系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況進行分析，在此過程中，企業(yè)要與crm供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進行評估，在使用過程中發(fā)生問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其使用程度。

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