crm是什么？crm系統(tǒng)有什么功能作用？對(duì)于沒(méi)有接觸或者第一次接觸crm的人來(lái)說(shuō)，可能一時(shí)不知道怎么回答?，F(xiàn)在，小編通過(guò)一個(gè)故事，為您解答什么是crm及它的作用？

劉總經(jīng)營(yíng)著一家旅游服務(wù)公司，主要為客戶(hù)提供旅游服務(wù)和分時(shí)度假服務(wù)。隨著這幾年旅游業(yè)發(fā)展急速，劉總公司的業(yè)務(wù)也發(fā)展得越來(lái)越好，但是隨之而來(lái)卻出現(xiàn)了很多管理問(wèn)題……比如客戶(hù)定位、客戶(hù)需求采集、客戶(hù)流失分析等，以前客戶(hù)少的時(shí)候尚能自己處理，面臨著越來(lái)越多的客戶(hù)，現(xiàn)在的他感覺(jué)有些力不從心。

于是劉總就準(zhǔn)備在公司里加強(qiáng)信息系統(tǒng)的輔助管理。作為一家服務(wù)型企業(yè)，ERP系統(tǒng)肯定不適合，而OA辦公系統(tǒng)又太簡(jiǎn)單，于是劉總的朋友徐總介紹說(shuō)上套crm吧，那什么是crm？

徐總說(shuō)還記得小時(shí)候的那種雜貨店嗎？雜貨店老板和鄰居們有著深厚的私人關(guān)系，他記得劉大媽的口味，曉得王大爺?shù)难揽诓缓茫览畲鬆數(shù)男O子喜歡吃棒棒糖，甚至記得牛大嫂差不多一個(gè)月就要買(mǎi)一桶花生油，他們?cè)谝黄鹌錁?lè)融融地生活著，雜貨店的老板知道他的顧客的喜好，也知道這些人對(duì)于他這個(gè)小店的價(jià)值。

所以，這就是雜貨店的crm！這種商業(yè)交易建立在一種私人關(guān)系或者說(shuō)一種友誼的基礎(chǔ)上，而不是一種純粹的商業(yè)交易。這種以關(guān)系為中心的交易，使老板和客戶(hù)都感到一種滿(mǎn)足感。 劉總開(kāi)始感覺(jué)到crm的必要性了，他已經(jīng)意識(shí)到了在他的旅游服務(wù)公司業(yè)務(wù)中，忽略了對(duì)影響客戶(hù)行為的因素分析，只是把各種服務(wù)推向客戶(hù)，推向假想中的目標(biāo)客戶(hù)，卻沒(méi)有真正去了解：

他們是誰(shuí)？

你為他們做了什么？

他們到底喜歡什么？

還有哪些競(jìng)爭(zhēng)性因素？

有哪些外部影響因素？

故事講到這里，我想您已經(jīng)明白了什么是crm，并知道crm系統(tǒng)都可以幫助我們做些什么了?，F(xiàn)在，需要你做的是如何去選擇適合自己的crm系統(tǒng)。

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