重點(diǎn)客戶是企業(yè)真正的“上帝”，根據(jù)帕雷托定理，企業(yè)20%的重點(diǎn)客戶帶來了80%的銷量或者利潤，這已成為不少企業(yè)的共識。正因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶對企業(yè)如此重要，如何留住重點(diǎn)客戶，與客戶保持良好的關(guān)系，已經(jīng)成為眾多外貿(mào)企業(yè)頭痛的問題。今天，中國外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)營銷第一品牌——酷創(chuàng)動(dòng)力就幫助大家解決這個(gè)難題：
基礎(chǔ)：贏得客戶信任
如果沒有取得客戶的信任，那么企業(yè)就很難和客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系。一方面，企業(yè)要將經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給重點(diǎn)客戶，便于客戶工作的順利開展，同時(shí)，要把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及其他方面的意見和建議收集起來，推進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)。另一方面，加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的了解，建立客戶檔案，并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。
此外，酷創(chuàng)動(dòng)力認(rèn)為，與重點(diǎn)客戶建立牢固的關(guān)系網(wǎng)，這也最不容易被競爭者復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)阻止競爭對手進(jìn)攻的第一道防線。
關(guān)鍵：提高產(chǎn)品及服務(wù)水平
重點(diǎn)客戶，就是采購量大、與企業(yè)關(guān)系最為密切、對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)大的那部分客戶，留住這些客戶的關(guān)鍵就是提高對這些客戶的服務(wù)水平。要知道，如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，再好的客戶關(guān)系也沒用。
因此，企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)，在源頭上保證質(zhì)量外，對大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和服務(wù)部分更應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)技術(shù)部分反饋，妥善解決客戶提出的問題。另外，在同等條件下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給重點(diǎn)客戶，這也重點(diǎn)客戶的維護(hù)手段。
后續(xù)：定期調(diào)查客戶的滿意度
良好的后續(xù)聯(lián)系是與重點(diǎn)客戶保持關(guān)系的重要補(bǔ)充，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還必須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。 研究表明，客戶每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或者轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，所以，不能以抱怨水平來衡量客戶的滿意度，而應(yīng)該通過定期調(diào)查，直接測定客戶的滿意狀況。
一般來說，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高，因此，了解客戶的不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止重點(diǎn)客戶的流失。

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