社區(qū)的管理工作也有一套【ISO體系認證】？就在杭州市西湖區(qū)文新街道德加社區(qū)，此舉乃全國首創(chuàng)。簡單來說，就是把社區(qū)的管理工作，利用ISO9001質(zhì)量認證體系規(guī)范起來。社區(qū)制定了一本《質(zhì)量手冊》，每個社工都要根據(jù)《質(zhì)量手冊》來為居民服務，工作非常細化。

早報的“社區(qū)圓桌會”就走進了德加社區(qū)，聽社區(qū)和居民來講ISO9001質(zhì)量認證體系這個新鮮玩意兒。德加社區(qū)建立了老年大學。社區(qū)的老人都喜歡來學校，寫寫畫畫，唱唱跳跳。居民代表金重光是德加社區(qū)西區(qū)的支部書記，也是老年大學的校長。

在老年大學里，繪畫班最受社區(qū)老人歡迎。老人們經(jīng)常會把畫好的畫，拿到社區(qū)去展覽。參觀的人多，展出完了，有些畫破損了，有些畫甚至找不著了。以前發(fā)生過一次不愉快。社區(qū)有個退休教師，做了一幅布貼畫，做得很好看，不但在社區(qū)里展出了，還拿到西湖區(qū)去展覽。

但是，一來二去，這幅畫最后不見了。退休教師挺不高興的，因為這幅布貼畫是她最滿意的作品，而且布貼畫的創(chuàng)作隨機性很大，要想再做一幅一模一樣的，不太可能。

現(xiàn)在有了這個ISO9001質(zhì)量認證管理體系，就要求分管文教工作的社工，一定要把老年大學的每幅畫，都當做是社區(qū)的財產(chǎn)。老年人把畫拿來，社工不但要標號，還要寫上作者的名字，每幅畫都要指定由哪個社工管理，包干到個人。

展出期間，分管社工要負責看管好每幅畫。展出結束后，社工要把每幅畫都交到作者的手中。德加社區(qū)，2001年3月就成立了。社區(qū)一共有78幢樓群，住著2766戶人家，共8100名居民。德加社區(qū)的居民，文化素質(zhì)都蠻高的，另外還住著不少外籍人士，所以對社區(qū)工作要求挺高。今年2月，社區(qū)就想到將ISO9001質(zhì)量認證管理體系引入社區(qū)的日常管理服務中；8月，體系正式運行；9月，德加社區(qū)的這套ISO9001質(zhì)量認證管理體系，通過了國家相關部門的論證。

德加社區(qū)的這套ISO9001質(zhì)量認證管理體系，是一本足足有96頁厚的質(zhì)量手冊和體系結構圖，里頭的內(nèi)容涉及8大類73項辦事流程、7個環(huán)節(jié)的工作程序。

這么聽聽，好像有些復雜。簡單來說，ISO9001就是一個產(chǎn)品質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，放到社區(qū)，這個產(chǎn)品質(zhì)量就是社區(qū)的工作質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量針對的是消費者，而社區(qū)的工作質(zhì)量，針對的就是社區(qū)的居民。德加社區(qū)在杭州市標準化研究院的指導下，把社區(qū)工作融入到ISO9001質(zhì)量認證管理體系中，制定出一本社工工作質(zhì)量手冊。記者翻了翻這些冊子，內(nèi)容多得能把人看暈。而社工要做的，就是熟記在心，還要準確運用到實際工作當中去。

德加社區(qū)主任馮玨坦言，一些年輕的社工還好，接受能力強，多看看就掌握了。但一些上了年紀的老社工，雖然工作經(jīng)驗很豐富，但面對幾大本的冊子，頭都大了。

社區(qū)就提出了一個建議：每天早上，社工們都會提前15分鐘趕到社區(qū)，人手一本《質(zhì)量手冊》，結合實際工作，一條一條看，一條一條記，年輕的社工幫助中年社工，學習各項事務的操作流程。有了這本社工工作質(zhì)量手冊，社區(qū)的每項工作，都被細化了，社區(qū)工作對崗不對人。只要社區(qū)里有人，不管他分管那片工作，都能幫居民解決各項問題。

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